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"Aider les familles et amis de malades psychiques"
UNION NATIONALE DE FAMILLES ET AMIS DE PERSONNES MALADES ET/OU HANDICAPEES PSYCHIQUES
UNAFAM
- UNAFAM - Délégation Haute Vienne 87 - Limousin -
-Association reconnue d'utilité publique-
   
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Lettre sélectionnée : C

CA    CAAPSAIS    CAC    CAD    CAD    CADA    CADA    CADES    CADUS    CAE    CAE    CAEN    CAF    CAF    CAFAD    CAFAMP    CAFAMS    CAFETS    CAFME    CAFME    CAFS    CAJ    CAJ    CAL    CAM    CAMPA    CAMPS    CAMSP    CAMU    CAO    CAP    CAP    CAP    CAP    CAP    CAPASH    CAPD    CAPI    CAPL    CAPS    CARSAT    CART    CASF    CASF    CASH    CASP    CASS    CASS    CAT    CATEB    CATTP    CBI    CBP    CBUS    CC    CCA    CCAA    CCAM    CCAS    CCASA    CCASH    CCAT    CCDH    CCECQA    CCF    CCLIN    CCM    CCMPI    CCN    CCNE    CCPE    CCPP    CCPP    CCPPRB    CCR    CCSD    CCSD    CCSS    CCVAQSS    CD    CDA    CDAD    CDAEF    CdAM    CDAPH    CDC    CDCA    CDCDS    CDCPH    CDD    CDEN    CDES    CDHP    CDHP    CDI    CDO    CDOEA    CDOM    CDS    CDSM    CDSP    CDTD    CDU    CE    CE    CE    CE    CEAM    CEC    CECCOF    CECCOF    CEDEP    CEDH    CEDIAS    CEDPA    CEF    CEFI-PSY    CEM    CEME    CEPP    CEPS    CEPT    CER    CERJP    CES    CES    CESE    CESEDA    CESF    CESR    CESU    CFA    CFAS    CFES    CFG    CFHE    CFPS    CFQIPS    CFTMEA    CG    CGI    CGLPL    CGSS    CH    CHA    CHG    CHI    CHRS    CHRU    CHS    CHSCT    CHT    CHU    CHU    CI    CI    CIAAF    CIAS    CIAS    CIC    CIDH    CIDIH    CIE    CIF    CIFRE    CIH    CIH    CILE    CIM    CIO    CIRDD    CIRE    CIRST    CIS    CISP    CISS    CIVIS    CLA    CLACT    CLAD    CLAHP    CLAN    CLI    CLI    CLIC    CLIN    CLIS    CLIS1    CLIS2    CLIS3    CLIS4    CLS    CLS    CLSH    CLSM    CLSSI    CLUD    CM    CMA    CMA    CMC    CMC    CMD    CMDMS    CMDR    CME    CME    CMM    CMN    CMP    CMP    CMPP    CMPP    CMPR    CMRR    CMS    CMU    CMUC    CNAF    CNAM    CNAMTS    CNBDpaph    CNCDH    CNCEJ    CNCPH    CNED    CNEFEI    CNEH    CNESMS    CNFPT    CNG    CNIL    CNIM    CNISAM    CNLE    CNO    CNOM    CNOP    CNOSS    CNPS    CNPV    CNQCS    CNQSP    CNRD    CNRH    CNRS    CNS    CNSA    CNSA    CNU    CNV    COAE    COCT    CODAMPP    CODAMUPS    CODAMUPSTS    CODERPA    CODES    CODHPSY    COM    COMEDIMS    COMEDIMS    COMEX    COMEX    COP    COPIL    COREVIH    COSSEC    COSTRA    COTOREP    COTRIM    COVIRIS    COVR    CP    CPA    CPAM    CPC    CPCI    CPCMECH    CPCS    CPH    CPI    CPIP    CPLA    CPME    CPO    CPOA    CPOM    CPP    CPP    CPP    CPP    CPR    CPRDFP    CPS    CPT    CPU    CQAGR    CRA    CRA    CRA    CRAM    CRAMCO    CRCI    CRCSM    CRDRA    CREA    CREAI    CREDES    CREDOC    CREHPSY    CREPSY    CRES    CRESDA    CRF    CRIAVS    CRIC    CRIDEF    CRIM    CRIMCUP    CRIS    CROM    CROP    CROS    CROSMS    CROSS    CRP    CRP    CRPA    CRPP    CRPV    CRR    CRRA    CRRF    CRRMP    CRS    CRU    CRUPEC    CRUQ    CSAPA    CSDU    CSH    CSIRMT    CSL    CSM    CSMF    CSP    CSP    CSPPM    CSS    CSSI    CSSI    CSST    CSST    CST    CTC    CTE    CTNREHI    CTP    CTP    CTRS    CTRS    CTS    CTS    CUCS    CUI    CUMP    CVS    CVSD   




CRUQ: Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la prise en charge


Le Glossaire de l'


CRUQPEC Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge

Dernière mise à jour
Juin 2011

Source : Le site de légifrance

Texte référent
J.O n° 53 du 4 mars 2005
Ministère des solidarités, de la santé et de la famille
Décret n° 2005-213 du 2 mars 2005 relatif à la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge et modifiant le code de la santé publique (partie Réglementaire) .

Champ d'application et missions
La commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge mentionnée au deuxième alinéa de l'article L. 1112-3 est instituée dans chaque établissement de santé public ou privé ainsi que dans les syndicats interhospitaliers et les groupements de coopération sanitaire autorisés à assurer les missions d'un établissement de santé.
La commission veille au respect des droits des usagers et facilite leurs démarches. A cet effet, l'ensemble des plaintes et réclamations adressées à l'établissement de santé par les usagers ou leurs proches ainsi que les réponses qui y sont apportées par les responsables de l'établissement sont tenues à la disposition des membres de la commission, selon des modalités définies par le règlement intérieur de l' établissement. Dans les conditions prévues aux articles R. 1112-93 et R. 1112-94, la commission examine celles de ces plaintes et réclamations qui ne présentent pas le caractère d'un recours gracieux ou juridictionnel et veille à ce que toute personne soit informée sur les voies de recours et de conciliation dont elle dispose.
La commission contribue par ses avis et propositions à l'amélioration de la politique d'accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches. A cet effet :
1° Elle reçoit toutes les informations nécessaires à l'exercice de ses missions, notamment :
a) Les mesures relatives à la politique d'amélioration continue de la qualité préparées par la commission médicale d'établissement conformément au 3° de l'article L. 6144-1 ainsi que les avis, voeux ou recommandations formulés dans ce domaine par les diverses instances consultatives de l'établissement ;
b) Une synthèse des réclamations et plaintes adressées à l'établissement de santé par les usagers ou leurs proches au cours des douze mois précédents ;
c) Le nombre de demandes de communication d'informations médicales formulées en vertu de l'article L. 1112-1 ainsi que les délais dans lesquels l'établissement satisfait à ces demandes ;
d) Le résultat des enquêtes concernant l'évaluation de la satisfaction des usagers prévue à l' article L. 1112-2, en particulier les appréciations formulées par les patients dans les questionnaires de sortie ; e) Le nombre, la nature et l'issue des recours gracieux ou juridictionnels formés contre l'établissement par les usagers ;
2° A partir notamment de ces informations, la commission :
a) Procède à une appréciation des pratiques de l'établissement concernant les droits des usagers et la qualité de l'accueil et de la prise en charge, fondée sur une analyse de l'origine et des motifs des plaintes, des réclamations et des témoignages de satisfaction reçus dans les différents services ainsi que des suites qui leur ont été apportées ;
b) Recense les mesures adoptées au cours de l'année écoulée par le conseil d'administration ou l'organe collégial qui en tient lieu en ce qui concerne les droits des usagers et la qualité de l'accueil et de la prise en charge et évalue l'impact de leur mise en oeuvre ;
c) Formule des recommandations, notamment en matière de formation des personnels, destinées à améliorer l'accueil et la qualité de la prise en charge des personnes malades et de leurs proches et à assurer le respect des droits des usagers ;
3° La commission rend compte de ses analyses et propositions dans le rapport mentionné à l'article L. 1112-3. Ce rapport ne comporte que des données anonymes. Après avis des autres instances consultatives concernées, il est transmis au conseil d'administration ou à l'organe collégial qui en tient lieu, quinze jours au moins avant la séance au cours de laquelle ce dernier délibère sur la politique de l'établissement en ce qui concerne les droits des usagers et la qualité de l'accueil et de la prise en charge. Il est également transmis, avec les éléments d'information énumérés au 1°, à l'agence régionale de l'hospitalisation et au conseil régional de santé.

Composition
La commission est composée comme suit :
1° Le représentant légal de l'établissement ou la personne qu'il désigne à cet effet, président ;
2° Deux médiateurs et leurs suppléants, désignés par le représentant légal de l'établissement dans les conditions prévues à l'article R. 1112-82 ;
3° Deux représentants des usagers et leurs suppléants, désignés par le directeur de l'agence régionale de l'hospitalisation dans les conditions prévues à l'article R. 1112-83.
Le règlement intérieur de l'établissement peut compléter la composition de la commission dans les conditions prévues aux II à VI ci-dessous.
Dans les établissements publics de santé, autres que l'Assistance publique-hopitaux de Paris, la commission peut en outre comporter un ou plusieurs des membres suivants :
1° Le président de la commission médicale d'établissement ou le représentant qu'il désigne parmi les médecins membres de cette commission ;
2° Un représentant de la commission du service de soins infirmiers et son suppléant, désignés par le directeur du service de soins infirmiers parmi les membres mentionnés au b de l'article R. 714-62-2 ;
3° Un représentant du personnel et son suppléant, choisis par les membres du comité technique d'établissement en son sein ;
4° Un représentant du conseil d'administration et son suppléant, choisis par et parmi les représentants des collectivités locales et les personnalités qualifiées.
Dans chaque hôpital ou groupe hospitalier de l'Assistance publique-hôpitaux de Paris, la commission peut en outre comporter un ou plusieurs des membres suivants :
1° Le président du comité consultatif médical ou le représentant qu'il désigne parmi les médecins membres de ce comité ;
2° Un représentant de la commission locale du service de soins infirmiers et son suppléant, désignés par le directeur du service de soins infirmiers parmi les membres mentionnés au b de l'article R. 714-26-2 ;
3° Un représentant du personnel et son suppléant, choisis par les membres du comité technique local d' établissement en son sein ;
4° Un représentant de la commission de surveillance et son suppléant, choisis par et parmi les représentants des collectivités locales et les personnalités qualifiées.
Dans les établissements de santé privés, la commission peut en outre comporter un ou plusieurs des membres suivants :
1° Le président de la commission médicale ou de la conférence médicale ou le représentant qu'il désigne parmi les médecins membres de cette commission ou de cette conférence ;
2° Un représentant du personnel infirmier ou aide-soignant et son suppléant, désignés par le représentant légal de l'établissement ;
3° Un représentant du conseil d'administration ou de l'organe collégial qui en tient lieu et son suppléant, choisis par et parmi les membres qui n'y représentent pas les professionnels ou les usagers
Dans les syndicats interhospitaliers autorisés à assurer les missions d'un établissement de santé, la commission peut en outre comporter un ou plusieurs des membres suivants :
1° Le président de la commission médicale d'établissement ou le représentant qu'il désigne parmi les médecins membres de cette commission ;
2° Un représentant du personnel infirmier ou aide-soignant et son suppléant, désignés par le représentant légal de l'établissement ;
3° Un représentant du personnel et son suppléant, choisis par les membres du comité technique d'établissement en son sein ;
4° Un représentant du conseil d'administration et son suppléant, choisis par et parmi les représentants des établissements membres.
Dans les groupements de coopération sanitaire autorisés à assurer les missions d'un établissement de santé, la commission peut en outre comporter un ou plusieurs des membres suivants :
1° Un médecin et son suppléant, choisis par et parmi les médecins membres des commissions médicales d'établissement, commissions médicales et conférences médicales des établissements de santé membres du groupement ;
2° Un représentant du personnel infirmier ou aide-soignant et son suppléant, désignés par le représentant légal de l'établissement ;
3° Un représentant de l'assemblée générale du groupement et son suppléant, choisis en son sein par les membres de l'assemblée.
Les médiateurs mentionnés au 2° du I de l'article R. 1112-81 sont un médiateur médecin et un médiateur non médecin.
Le médiateur non médecin et son suppléant sont désignés par le représentant légal de l'établissement parmi le personnel non médecin exerçant dans l'établissement.
Le médiateur médecin et son suppléant sont désignés par le représentant légal de l'établissement parmi les médecins exerçant dans l'un des établissements mentionnés aux II à VI de l'article R. 1112-81 ou ayant cessé d'y exercer la médecine ou des fonctions de médiateur depuis moins de cinq ans. Dans les établissements mentionnés aux II à V de l'article R. 1112-81, ces nominations interviennent après avis de la commission médicale d'établissement, du comité consultatif médical, de la commission médicale ou de la conférence médicale.
Le médiateur médecin et son suppléant ne doivent pas exercer dans le même service.
En cas de vacance du siège de médiateur médecin pendant une période supérieure à six mois, le directeur de l'agence régionale de l'hospitalisation en désigne un sur proposition du conseil départemental de l'ordre des médecins, parmi des praticiens remplissant les conditions d'exercice définies à l'alinéa précédent.
Une même personne ne peut assurer les missions de médiateur médecin titulaire ou suppléant auprès de plus de trois établissements simultanément. Si le médiateur médecin ou son suppléant ne sont pas salariés de l'établissement, ce dernier les assure pour les risques courus au titre de leurs missions.
Les représentants des usagers et leurs suppléants sont désignés par le directeur de l'agence régionale de l'hospitalisation parmi les personnes proposées par les associations agréées en application de l'article L. 1114-1.
Toutefois, lorsque les personnes siégeant en qualité de représentants des usagers au sein du conseil d'administration ou de l'organe collégial qui en tient lieu dans l'établissement considéré demandent à siéger à ce titre au sein de la commission, le directeur de l'agence est dispensé de solliciter de telles propositions.
Le représentant légal de l'établissement arrête la liste nominative des membres de la commission. Cette liste actualisée est affichée dans l'établissement et transmise au directeur de l'agence régionale de l'hospitalisation. Elle est remise à chaque patient avec le livret d'accueil, dans un document qui reproduit les dispositions des articles R. 1112-91 à R. 1112-94 et précise leurs modalités d'application au sein de l'établissement.

Cadre de la mission
Tout usager d'un établissement de santé doit être mis à même d'exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l'établissement. En cas d'impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu'il a soit d'adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l'établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai.

L'ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l'établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l'intéressé qu'il procède à cette saisine. Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l'organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis.

Le médiateur, saisi par le représentant légal de l'établissement ou par l'auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, le rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l'établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s'il l'estime utile ou à la demande de ces derniers.

Dans les huit jours suivant la rencontre avec l'auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu'au plaignant.

Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l'auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d'apporter une solution au litige ou tendant à ce que l'intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.

Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l'établissement répond à l'auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l'avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission. »

Le rapport de la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge mentionné à l'article L. 1112-3. Ce rapport est transmis au conseil d'administration accompagné des propositions et avis de la commission de surveillance.

Les établissements de santé disposent d'un délai de six mois à compter de la publication du présent décret pour mettre en place la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge. Jusqu'à la mise en place de cette commission, la commission de conciliation continue à assurer ses missions. Jusqu'à l'expiration d'un délai de six mois à compter de la publication de la première décision prononçant les agréments prévus à l'article L. 1114-1 du code de la santé publique, les représentants des usagers dans les commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge sont désignés pour un an par le directeur de l'agence régionale de l'hospitalisation parmi les membres des associations régulièrement déclarées ayant une activité dans le domaine de la qualité de la santé et de la prise en charge des malades.

Pour en savoir plus
Le guide CISS pour les représentants des usagers qui siègent en CRUQPEC.
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